實體店面換貨規定

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Ｑ：百貨客服人員常遇客人客訴下列問題： 

一、商品退換貨：

1.據消保法規定，百貨公司應屬實體門市，並無適用鑑賞期規定，然大眾似乎並未知悉，而常以「不喜歡、不想要」為由要求退還貨，其訴求是否有理由？

2.例外之可退換貨之事由有哪些？

3.若客人告知其於專櫃販賣商品時並未使其確實知悉使用方式（惟客人已多次購買同類商品且商品並未有任何瑕疵），客人是否可主張撤銷？

二、百貨方滿額禮所贈送客人之禮券是否可限制使用期間：

1.常有客人忘記禮券使用期效而主張贈送之禮券應不可限制使用期間，應為無限期使用，其主張是否有理？

Ａ：一、 消費者保護法確實僅有規定非實體交易才有7天鑑賞期的問題，一般商家購物屬於實體交易，消費者可以摸、可以看、可以評估，並無7天任意退換貨的規定。
二、 依據民法第345條規定：「稱買賣者，謂當事人約定一方移轉財產權於他方，他方支付價金之契約。當事人就標的物及其價金互相同意時，買賣契約即為成立。」換言之，買賣只要雙方就標的內容跟金額一致，就是成立了；要退貨除非標的有重大瑕疵而不能履行原本的契約關係（例如：買吹風機，但吹風機按下去就會燒起來，根本無法吹頭髮，顯然無法正常使用），這時才能解除買賣契約退價金。
三、 原則上這狀況客人是不能主張撤銷，除非客人舉證有理。
四、 商品（服務）禮券定型化契約應記載及不得記載事項（110年1月1日生效），禮券上不可有免除發行人義務、使用期限的記載，所以過期的禮券還是有效的。

Ｑ：我們是網路兒童書籍賣家，客人因書本上有油墨的小黑點不滿意要求換貨，或是書籍的熱縮膜些微破損，來來回回總共換了五次，五趟的來回件運費是我們負擔，請問賣家有法律上的責任得接受客人吹毛求疵的換貨要求嗎？關於瑕疵品的定義是由客人來定義嗎？瑕疵品一定要無條件換貨給客人，還是能直接請客人退貨，解除交易契約呢？

Ａ：一、 物之瑕疵是否嚴重到須全部進行更換，還是單純減少價金，需以實際個案狀況判定，並不是客人說就一定是；另外若這筆交易非常難執行，是可以考慮跟客人討論解除契約返還價金的。少一個奧客，事業會更美好。

Ｑ：有些賣家會特別註明鑑賞期非試用期。 差別在哪？有些東西不就是要先用過才知道合不合適。 例如：有些耳機對耳道並不都適合，一定要戴過才知道。

Ａ：耳塞式耳機有置放在人體身體耳洞的情形，原則上會認為是貼身接觸，就像內褲也不會提供試穿，基於同一個衛生原則是合理的；此部分可請商家考慮是否提供試用耳塞，或看現場是否有提供試戴服務解決這個問題。

Ｑ：賣家要求非質量問題的個人因素物品要承擔退貨運費這合理嗎？

Ａ：依據消費者保護法第19條規定：「通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。」原則上買家是不需要負擔退貨費用的。

Ｑ：請問有些網路商店網站本身未提供實體住址以及實際名稱（消保申訴要求，未提供者需自行找貨運公司提供，否則不予處理），貨運商又以客戶保密原則不提供寄件者資料，那如何以「書面形式」要求退貨。如果，連聯絡電話、Email、現上退貨機制都未提供該如何處理？

Ａ：您好，這就是幽靈商家，此部分確實較難處理，而在法律上面除非證明對方有詐欺的情事由檢警偵辦調查，否則就得起訴走民事程序，在法庭上請法院協助函調資料；因此若沒有透過司法途徑，一般人目前只能吞，建議不要找這樣的店家消費。

Ｑ：想請問那如果是直接到商店購買物品（ex.光南），買巧克力才剛結帳，都沒有拆封，發現買錯，想和它換別款的，卻遭到拒絕，說是它們公司規定食品出售不可退換貨……，很儍眼，根本沒拆，而且人都還沒離開店家，結帳完也才幾分鐘的時間~~這是不合法的吧？！它們一些說法規定我覺得很不合理，有可以投訴的管道嗎？

Ａ：食品出售不可換貨，原則上是合理的，畢竟店家不可能會去擔保那幾分鐘這個巧克力是否有掉包或動過手腳，若後續這塊巧克力又衍生了與其他消費者的爭議，責任會撇不清。

Ｑ：父親在電視購物買了24瓶醬油，使用後發現跟廣告說的甘甜有醬油香差別很大，醬油死鹹又有怪味，要求退貨，對方用已經超過7天鑑賞期。疑慮：1、7天鑑賞期變成不實廣告的保護傘嗎？2、一次推銷24瓶醬油，合理嗎？是要客戶用喝的嗎？

Ａ：您好，您的處境我能體會，但電視購物並沒有強制您一定要購買24罐醬油，這僅屬於行銷手段(量大價低)，此部分應無涉及不法；而非實體店面依據消費者保護法的規定，確實有7天鑑賞期的適用，若您收到貨後7天後才告知，除非能證明商品存有重大瑕疵要解除買賣契約，否則店家確實是可以不受理的。

Ｑ：想請問在通訊交易或訪問交易中，買家享有七天鑑賞期，但如果遇到惡意買家，例如買過好幾次都說明不喜歡退貨、或者重複購買後無理由即退貨，法律上有保障賣家的相關條例嗎? 另外，賣家是否有權利可以拒絕往後與此買家交易，或者因為是開門做生意不得拒絕買家提出的交易訴求。

Ａ：若能證明買家長期屬於惡意棄單、惡意叫貨後不理，是可能構成民法上所謂的侵權行為。另依據民法第345條規定：「稱買賣者，謂當事人約定一方移轉財產權於他方，他方支付價金之契約。當事人就標的物及其價金互相同意時，買賣契約即為成立。」買賣需要雙方合意，若您不同意賣，並無違法問題。而這種奧客，建議下次告知沒貨或需超過4週等待，轉個方式勸退其實就可以了。

Ｑ：在網路拍賣下單買了東西，因為覺得是假貨不想去取件，但賣家說不取件就要告我間接毀損罪，要我損害賠償，但我真的不敢取件，也不確定取件後會不會讓我退貨，想請問律師網路購物不取件真的會違法嗎？

Ａ：您好，不取貨是不可能有毀損罪的，別擔心。

Ｑ：最近網購床墊（薄墊）拆開才發現尺寸不合，包裝好想退貨發現包裝袋上有一張標籤註明床墊是個人衛生用品，經拆開就不能退貨，因為價錢也不便宜，勉強留著又覺得不適用，真的不能退嗎？我可以怎麼辦？謝謝

Ａ：床墊屬於貼身用品之一，商家此部分之主張確實是有理由，畢竟沒有其他消費者會想買一張新床是別人睡過的，這部份建議可以與商家協商，或請當地消保會協助您與廠商溝通處理。

以上資訊由恆勝國際法律事務所 / 何孟臨律師 （北風律師）提供

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