近年疫情肆虐，台灣一度歷經三級警戒，禁止內用、人流控管，嚴重衝擊餐飲業者，路易莎咖啡（2758）創辦人兼董事長黃銘賢回想當時的慘況，直呼單月營收真的是「直接腰斬！」 Show 然而疫情期間，路易莎仍持續展店並掛牌上櫃，更跨產業打造健身房、泰式料理新品牌，令人不禁好奇是怎麼辦到的？ 以平價好咖啡起家的路易莎，門店從巷弄開進商圈並轉型為平價精品咖啡，橘黑色鮮明招牌，店內恬適氛圍、多樣化餐點，都深受年輕族群喜愛。 禁內用營收腰斬 外送救業績、出招保障加盟主只是，路易莎內用占6成、外帶外送占4成，黃銘賢透露在「三級警戒影響最大，因為禁止內用後店內營收直接腰斬」，反倒是去年5月在萬華開出的特色門市「東園店」，業績頂多掉2成，影響最小。  ▲路易莎去年將萬華60年老宅改建為特色門市，開幕沒多久即碰上三級警戒，但業績受疫情影響最小。（圖／路易莎提供） 回想當時，黃銘賢說，多是與平台合作推動外送，為了保障加盟主，路易莎也做了許多加盟業者回饋方案，像是幫加盟主付原料錢、可紓困分期付款等。 「有員工太害怕，還把POS機移到門口點餐，我們也覺得OK。」 ▲去年疫情期間，路易莎遵守防疫規定，將店內座位改為梅花座。（圖／路易莎提供） 黃銘賢說疫情期間最重要的，就是員工的安全與穩定作息，店內每天都在執行員工訓練，但大型教育訓練絕對不能做。 不能只等客人上門 展店開新品牌按腳步走不只照顧員工，黃銘賢在疫情中體悟到，不能只是等待客人上門，在疫情期間仍未停下展店腳步、積極發展新的商業模式。 比如說，進駐清大校園設點、將原本的萬華英吉利鐘錶眼鏡行，打造成特色門市，今年初開設健身房「Self room」，3月再與泰國前總理差猜家族集團合作，開出子品牌「初泰PIKUL」泰式料理等。 ▲路易莎健身房「Self room」去年11月起試營運，今年初正式亮相，並採複合門市經營。（圖／蘇君薇攝影） 對此黃銘賢說，每項展店計畫早在疫情前就已決定好，只是按照本身腳步前進，「疫情總會過去，過了再布局就太晚。」健身房剛好在先前疫情的尾端才開幕，影響較小，泰式料理則在度過先前最困難的時期後才正式亮相。 黃銘賢也坦言，今年過年碰上本土疫情升溫，本應是旺季反成了慘季，從一月下半月到二月都處在業績低迷的狀態，為此，路易莎在3月初推出開工寄杯活動，儘管創下史上最好成績，「但不能長期做，因為我們本身價格就平價，一年做兩檔還可以。」 ▲路易莎與泰國前總理差猜家族集團合作，今年3月在信義區開出泰式料理餐廳。（圖／蘇君薇攝影） 黑卡特快車、咖啡豆訂閱 疫情下找出新商模同樣地，今年3月間，路易莎推出了「黑卡特快車」，針對近150萬會員提供快取特定咖啡、免排隊的服務。 黃銘賢說，考量到路易莎有很多上班族消費者、早餐賣得很好，為方便大家在尖峰時段快速拿到餐點，黑卡特快車推出78個餐點品項，第一波於200家門市上線，目前一天有500多杯銷售量，初期先測試、慢慢會變好。 ▲路易莎推出「黑卡特快車」，主打線上訂購餐點、門市優先製作，替顧客省下等候時間。（圖／路易莎提供） 近期，路易莎剛推出「商用咖啡豆」訂閱方案，讓顧客在公司也能喝到路易莎的咖啡。 黃銘賢透露，一直以來都有在思考線上賣咖啡的可能，但不太可能會販售濾掛或耳掛式咖啡，就開發商用、辦公用的咖啡豆，並僅限加盟店接單，以此保障加盟業者，並在今年6月上線。 「假設是量販店的客人，會派指定的加盟業者，跟你聯絡是否要喝咖啡、或是叫貨，再由加盟業者派貨。」目前會先選擇100家加盟店，變成精品烘豆顧問，對加盟店最大好處是每個月有固定收益、無限放大營收有基本盤。 ▲黃銘賢表示，員工安全、讓門店穩定營運都是疫情間最重要的事情，儘管今年本土疫情讓人力安排面臨挑戰，但路易莎仍堅持不裁員，並持續徵才。（圖／陳睿緯攝影） 談到未來還有什麼策略或規劃，黃銘賢思索一下，他說相比去年三級警戒員工還可正常上班，今年本土疫情嚴峻，只要員工一匡列，在人力班表的安排就是最大的困難，必須要以能穩定運作為最高原則。 不裁員反持續徵才 為報復性消費做好準備但是，黃銘賢認為，大概再過半個月至一個月後，疫情會較趨緩、人力就會回穩，為此路易莎堅持不裁員，並持續招募人才，確保疫情後人力充足。 「現在的不好，是為了未來的好做準備。」黃銘賢說，去年持續發展直營門市有守住營收，建設餐食廠、多品牌的建置費用都要持續付出，雖然營收守住，但現在犧牲一點是必要的，要為報復性消費做好準備。 接下來，路易莎仍將持續展店、推廣商用咖啡，近期除了與北捷聯名，後續也將與高鐵合作發展聯名店，販售品項會與路易莎不一樣，積極打造咖啡生活的版圖，強調「唯有共好，才有永續發展」。 ▲黃銘賢認為，之後疫情會較為趨緩，在那之前要先做好準備，持續按照既定規劃前進。（圖／陳睿緯攝影） 疫情帶來停頓，也帶來改變的力量！完整專題請點這裡。 路易莎咖啡小檔案成立時間：2006年3月創立 店數：530家（加盟380家、直營近150家） 路易莎更多今周刊文章 路易莎2017年營收僅8億元，近三年來，每年營收都以超過三成高速成長，去年逼近40億元，成為近年來成長最快的連鎖咖啡品牌。若依照每年三成成長速度，有望在四年後達百億營收，直逼星巴克與CITY CAFE。以店數來看，路易莎目前展店約在520家，已超越店數約500家出頭的星巴克。 成長策略 速度取勝只不過，路易莎攻城略地過程中才發現，店數不輸星巴克，單價卻有差距。但如果比單價，原來路易莎真正的對手是小七。 董事長黃銘賢說，這兩年大家都把路易莎與星巴克相比，但他認為，「路易莎最大敵人是統一超商的CITY CAFE，因為都是走平價咖啡路線。」既然是平價，咖啡的速度就是關鍵。 第一個成長策略，就是他口中說的「一人六杯，兩人12杯 」課程，這是內部員工的升職考試，也是今年衝刺營運的祕密武器。 考核課程有兩大學問，包括路易莎獨門的飲品「調配方程式」，再來是結合櫃檯走位，讓店員可以在短時間內製作多杯飲品，減少飲品製作的犯錯機會。 舉例來說，若有兩人在櫃檯，此時若來六個客人，那就是一個人結帳，另一個人做六杯咖啡；若三個店員在櫃檯，來了12個客人，那就是一個結帳，兩人做12杯咖啡。 黃銘賢回憶，之前，即使是最強的直營夥伴回來考試，製作12杯還是得花20分鐘，「我就跟直營夥伴說，我和夥伴以前可以在5分半鐘做完12杯，他們說我騙人，於是，我就寫好調配方程式教他們，兩個月後，他們真的辦到了。」 黃銘賢創業時，就是一名咖啡師，在櫃檯擁有多年經驗，因此懂操作，更能針對櫃台員工容易手忙腳亂的痛點，研發出的路易莎獨門「調配方程式」。他說，台灣咖啡因深受手搖飲影響，會幫客人客製飲品的甜度、冰塊，路易莎要如何不受客製化影響風味，還能確保品質一致性，秘訣是「增加製作步驟，並拆解詳細的先後順序，訓練員工熟悉製作流程。」 為什麼一定要訂製作流程？他說，這是為了讓值班幹部能有檢查依據，如正常冰和少冰製作步驟都一樣，很難發現兩者的差別，去冰沒做雪克動作，又怎會知道是去冰？ 拆解步驟 製訂流程另外，製作過程中，櫃檯每個人都有自己的「滑位」，不能只釘在一個點上，每人都有第一順位跟第二順位的工作，而且都有SOP（標準作業流程），訓練員工在小範圍移動。 也因流程複雜，路易莎的新進員工需要有45天的訓練，要考到認證才能上工，「年輕人重視工作是否開心、有成就感，課程可讓他們學習當咖啡職人，他們工作起來會更有意願。」 黃銘賢不但每周會與專業咖啡師定期開會，即使現在身為董事長，咖啡拉花和啜飲等基本動作，他比誰都還熟。「我是從這邊（擔任咖啡師）起來，沒有忘記本業。」 年輕時曾在星巴克工作一年的黃銘賢，將咖啡演化成獨到的「路易莎咖啡學」。路易莎的留客絕招，除了是座位提供插座，延長客人停留時間，並且提供多元餐飲，除了早中晚餐之外，還供應蛋糕等茶點，等於一整天都可以待在路易莎。 談到咖啡市場，他說超商密度高，一間路易莎就被七間CITY CAFE包圍，一開始確實侵蝕了市場，「CITY CAFE比我方便，星巴克比我有國際性，那我就做更多台灣特色門市，到大學周邊去開店。我們又有插座，大家會停留更久，以此獲得更多死忠客人。」 另外，為了黏住死忠客人，路易莎今年也創連鎖咖啡風氣之先，推出「手機訂餐」。黃銘賢說，外帶是獲利來源，這個功能已布局三年，他與新創公司合作，結合大多數人都會使用的臉書通訊軟體Messenger和LINE，透過手機，就可線上訂餐、支付和累積點數。 路易莎的客人在線上訂餐，告知取餐時間，之後再到路易莎取走餐點就好，另外，客人還可訂咖啡送朋友，請朋友來拿，「這可是CITY CAFE或星巴克沒有的功能。」 黃銘賢十分看好未來的咖啡市場。他表示，韓國一人一年喝500杯咖啡，北歐更高達1,000杯。他剛創立路易莎時，台灣一人一年喝100杯，現在已達230杯，他預期，未來一年500杯將會很快達成。 |
路易莎員工訓練
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